מתי אסור להקשיב לאינטואיציה?

  1. למה אנחנו צריכים להיזהר מקוסמים?
     

ביבי נתניהו ויאיר לפיד נכנסו למאפייה, מלאה בניחוחות מעולים של לחם טרי שנאפה זה עתה.
אבל מכיוון שהם (לכאורה) מסוג האנשים שלא אוהב להסתובב עם ארנק, הם נתקלו בבעיה. איך אפשר לטעום מהבייגלים הטעימים, מבלי לשלם?

יאיר לפיד אומר לביבי, תראה איזה קטע אני עושה להם. ממתין לשעת כושר, ואז – כשאיש אינו מביט, הוא מכניס 3 בייגלים טריים לתיק שלו.
הוא מחייך לעבר ביבי, ואומר לו, "יאללה, בוא נראה אותך".

ביבי לא מאבד את העשתונות, וניגש ישירות למנהל המקום.

"אדוני, אתה רוצה לראות קסם מדהים?"

מנהל המקום מתלהב. ראש הממשלה אצלו במאפיה, ועוד רוצה לעשות לו קסם? בוודאי!
כל העובדים מתאספים, ואז ביבי אומר למנהל: "תן לי בייגל חם מהתנור".

המנהל נותן לו בייגל, וביבי טורף את הבייגל החם והטרי.

"תן לי עוד בייגל".

הוא מקבל עוד בייגל, ומחסל אותו תוך שניות.

כולם מתחילים לתהות מה בדיוק פה הקסם, אבל ביבי לא מפסיק: "עוד בייגל!" הוא דורש.

המנהל נותן לו עוד בייגל, אבל נראה שהוא מאבד את הסבלנות.

כשביבי טורף את הבייגל השלישי, המנהל מתחיל לצעוק "מה קורה פה? אתה מחסל לי בייגלים בלי לשלם! איפה פה הקסם?"

ביבי מחייך למנהל ואומר לו: איפה הקסם?
תבדוק בבקשה את התיק של יאיר לפיד.

זו אמנם בדיחה, אבל היא קצת משקפת את רמת הפוליטיקה שלנו: לא משנה מי ינצח, אנחנו משלמים את המחיר.

 

  1. מה זה ההפך מקסמים?

    עד לפני לא הרבה זמן, להגיד שאתה רוכב אופניים בריטי, היה מביך – ממש מביך.
    המצב היה כל כך גרוע, שמפרסמים ביקשו מרוכבים לא לרכוש מוצרים שלהם, כדי שחס וחלילה לא ייווצר קישור בין המותגים לרוכבים, ויפגע במכירות.
    ואז ב-2003, התאחדות רוכבי האופניים הבריטית, מאסה ב-110 שנים של בינוניות עם אפס(!) ניצחונות, זכיות ומדליות.

    סיר דייב ברלייספורד מונה לתפקיד. ומה היה הפיצוח שלו? מה היה הדבר שהוא החליט לעשות אחרת? מה היה הרעיון הגדול שהוא הוביל?
    ובכן, שהרעיון הגדול היה, שאין רעיון גדול.
    אין משהו שאפשר לשנות בצורה דרמטית, להגדיל ב-200%, אין הוקוס פוקוס.
    הוא הבין שהצלחה לא טמונה בדבר אחד או בפיצוח, אלא בעשיית הרבה מאוד דברים נכון.
    הוא קרא לתיאוריה הזאת "הצטברות של רווחים שוליים": כשאתה משפר הרבה מאוד דברים קטנים באחוזים בודדים, זה מצטבר לשיפור של מאות ואלפי אחוזים לאורך זמן.
    וזה עושה הבדל עצום.

    טוב, זאת היתה התיאוריה.
    מה קרה בפועל?
    במשך כמעט 4 שנים, שום דבר (לכאורה).
    ב-2008, רוכבים בריטים זכו בלא פחות מ60% מהמדליות באוליפיאדת בייג'ינג.
    4 שנים לאחר מכן, באולימפיאדת לונדון, הם שברו 9 שיאים אולימפיים ו-7 שיאי עולם. רוכבים בריטיים זכו בתחרות טור דה פראנס היוקרתית 5 פעמים ב-6 שנים.

    מה בריילספורד עשה כל כך טוב, שהפך את הרוכבים הבריטים מגרועים עד בינוניים, לבין הטובים בעולם?
    הרבה שיפורים קטנים, הרבה שינויים של "1%":
    1. עיצב מחדש את מושבי האופניים
    2. ביקש למרוח אלכוהול על הצמיגים
    3. הלביש את הרוכבים במכנסיים עם חימום חשמלי, ששומר על טמפרטורה נכונה
    4. התקין ציוד ביו-פידבק, כדי לוודא שכל רוכב מקבל את סוג האימון שמתאים לו אישית
    5. החליף את שמן העיסוי לסוג שמסייע בהתאוששות מהירה יותר של שרירים אחרי אימון
    6. הורה לרוכבים ליטול ידיים בתכיפות גבוהה, כדי שלא יחלו
    7. הביא לכל מקום כריות ומזרונים כדי שהרוכבים ישנו טוב יותר
    ועוד.
    וכך, אחרי למעלה מ-100 שנה ללא פרסים או זכיות, בין 2007 ל-2017, זכו רוכבים בריטים ב-178 תחרויות רגילות ו-66 תחרויות לנכים.

    אבל לפני שאתם אומרים "כל הכבוד להם", תשאלו את עצמכם: כמה מנהלים, דירקטוריונים, ממשלות, מקבלי החלטות וכמובן – אנשים מקרב הציבור, היו מוכנים לתת למישהו כמו בריילספורד שקט וזמן לעבוד במשך 4-5 שנים ללא תוצאות מיידיות, ללא QUICK WINS?
    כמה אירוני שהצורך שלנו בפידבק מיידי, בידיעה שהכל עובד, שאנחנו בכיוון, בשינוי דרמטי ומיידי, מבטיח שבלא מעט מקרים, אנחנו נתקעים באותו המצב, באותה הבינוניות.

    בדיוק כמו שאנחנו מצחצחים שיניים מדי יום (פספוס של צחצוח אחד לא הורס את השיניים), מקפידים על תזונה נכונה (ארוחת שחיתות אחת לא משנה דרמטית את המשקל שלנו), אורח חיים בריא (וכמובן, לומדים 3 דברים מדי שבוע...), אותם רווחים שוליים, שיפורים קטנים, לכאורה לא משמעותיים, מצטברים בסופו של דבר לתוצאה שונה דרמטית.

    אבל בשביל זה, צריך שיטה, צריך דרך, וצריך להאמין בדרך ולתת זמן – לפעמים שנים -כדי שהתהליך ייצר תוצאות.
    ואת זה – לרובנו, בד"כ, פשוט אין.
    כמו ילדים, האינטואיציה שלנו עדיין מעדיפה הוקוס פוקוס, קוסמים וקסמים. 
     

 

  1. מתי כדאי לפעול ההפך מהאינטואיציה?

 

לפעמים, מה שצריך לעשות, זה בדיוק ההפך מהאינטואיציה.

לפני כמה שבועות, פנתה אלי אחותי עם אתגר.
היא שותפה במיזם שמנהל כמה עשרות דירות AIRBNB, ואחת הדירות, נמצאת במיקום רועש במיוחד.

הבעיה היא שהלקוחות שמגיעים לדירה, לא אוהבים את הרעש, וכותבים ביקורות לא מחמיאות בנושא באתרים השונים כגון BOOKING  וכו'.

השאלה: איך אפשר לגרום לאנשים לא להתלונן? הדירה הרי כל כך מושקעת, השירות נפלא ומוקפד, והרי מי שנטיית לבו היא לתת שירות, מאוד לא אוהב שאנשים מתאכזבים.
אז מה עושים?


לפני שנענה על כך, אני רוצה לקחת אתכם ל-4 בינואר, 2006.

קבוצת חברים טובים ואני, היינו בטיול טרקטורונים בלילה, ליד שאר ישוב בצפון.
אז התחיל ירי.

כמה מאות מטרים מאתנו, עמדה של חיל התותחנים התחיל לירות לתוך לבנון. לא ראינו היכן הפגזים נחתו, אבל שמענו וראינו את חלקם נורים (אלו היו פגזים נותבים).

ואז, במרחק, ראינו מוצב על הר, מבצע נוהל "ארגז אש".

כאשר יש חשש מחדירת מחבלים, יושבים החיילים על הגדרות, ויורים לכל עבר ללא אבחנה.
ירי של  מקלעים ותת מקלעים, שובל של קליעים נותבים מפלחים את החשיכה.
וזה נמשך שעות.

בדיעבד, הסתבר שהחיזבאללה ניסו לנצל את השבץ המוחי של ראש הממשלה דאז, אריאל שרון, כדי לחמם את הגזרה, ולחדור למוצבים.

ואנחנו?
היינו שם קבוצת חברים, שבאנו לחגוג, ופתאום מצאנו את עצמנו במצב לא נעים.
וחשבנו לעצמנו: אולי זה לא הזמן הכי טוב לבלות בצימר בצפון ולטייל בטרקטורונים?

ותוך כדי זה שאנחנו חוככים בדעתנו מה לעשות, מקבל המדריך (שהוא גם בעל הצימר) טלפונים.

ממי?

מאנשים מתל אביב, שרוצים להגיע, כדי לראות את האקשן מקרוב. הוא התנצל שאי אפשר, כי הצימר מלא.
החבר'ה בטלפון לא ויתרו, והציעו שיסלק אותנו והם יפצו אותו בתשלום נדיב.
במילים אחרות, בזמן שאנחנו שקלנו לבטל ולהתקפל, היה מי שמוכן לשלם פרמיה ולהגיע.

במילים אחרות, זה היה שיעור מאלף על כך שאין סוג אחד של לקוח.
אין לקוח ממוצע. יש לקוחות שונים, והם רוצים דברים שונים, לפעמים מ-א-ו-ד שונים.

חזרה לעניין דירת ה AIRBNB.

איך גורמים לאנשים לא להתלונן?

במקום להתנצל, לפצות ולהתפתל מחוסר נעימות בגלל הרעש, צריך להפוך את החיסרון ליתרון.
צריך להפוך את זה למוקד המשיכה.
במקום לתת לאינטואיציה (ובעיקר, לפחד מלאכזב את "כולם") להוביל,
גורמים להם לבוא *בגלל* ה"בעיה".

במילים אחרות, הפתרון היה לקרוא לדירה THE NOISY APARTMENT, הדירה הרועשת.

בוקינג לא הרשו לכתוב את זה במודעה עצמה, אבל ההודעה הראשונה שנשלחת למזמינים היא

WELCOME TO THE NOISY APARTMENT

וכמובן שמאפשרים ללקוחות לבטל את ההזמנה ללא חיוב אם זה לא מתאים להם.

מאז, הלקוחות שמגיעים, מאוד מרוצים מהדירה המיוחדת ("סוף סוף, דירה במרכז העניינים!")
והציון של "הדירה הרועשת" בבוקינג, הולך ומשתפר.

 

#שלושה_דברים_שלמדתי_בשבוע_האחרון